Conflictmanagement
Elke organisatie kent conflicten. Deze zijn onvermijdelijk, want waar
mensen samenwerken, bestaan meningsverschillen en verschillen in inzicht.
Soms komen die voort uit het feit dat belangen verschillen, soms uit het
feit dat karakters botsen en soms ook uit het feit dat de organisatiecultuur
bepaalde conflicten oproept.
Er is veel onderzoek gedaan naar het effect van conflicten op de resultaten
van een organisatie. Uit dat onderzoek komt naar voren dat er twee soorten
conflicten zijn:
Stijgende productiviteit
- cognitieve conflicten of taakconflicten;
- affectieve conflicten of relatieconflicten.
Cognitieve conflicten
Cognitieve conflicten zijn conflicten die ontstaan omdat twee of meer
mensen met elkaar van mening verschillen over hoe een bepaald doel bereikt
moet worden.
Een organisatie streeft bijvoorbeeld na om de winst in 2005 te verdubbelen.
Sommige leden van het managementteam denken dat dat het beste bereikt
kan worden door overnames te plegen, andere vinden dat er nieuwe producten
ontwikkeld moeten worden.
Cognitieve conflicten zijn voor een organisatie zeker niet negatief.
Integendeel, de creativiteit van medewerkers wordt erdoor verhoogd, de
besluitvorming wordt van betere kwaliteit en de productivitiet van medewerkers
stijgt erdoor.
Affectieve conflicten
dalende creativiteit
Affectieve conflicten zijn conflicten waarbij naast een meningsverschil
ook een relationele component is te ontwaren. De ander wordt
bijvoorbeeld niet vertrouwd, hij of zij wordt gezien als eigenwijs, irritant,
verwaand, jaloers, et cetera.
Dit soort conflicten is negatief voor organisaties. Ze hebben precies
het tegenovergestelde effect als cognitieve conflicten: medewerkers worden
minder creatief, de besluitvorming is ondoordacht en de productiviteit
stagneert.
Vage grenzen
De grenzen tussen een cognitief en een affectief conflict kunnen vaag
zijn. Wat begint als een zakelijk meningsverschil kan na enige tijd een
relationele component krijgen: tijdens een inhoudelijke discussie over
het verschil van inzicht denk je bijvoorbeeld "Wat kan hij toch doordrammen"
of "Wat heeft hij toch een pedant toontje" en feitelijk is daarmee
het affectieve conflict geboren.
Managers zijn gebaat bij het voorkomen van cognitieve conflicten binnen
hun organisatie, maar niet bij affectieve conflicten. Voor hen is de vraag
belangrijk hoe voorkomen kan worden dat cognitieve conflicten overgaan
in affectieve. Onderzoek toont aan dat onderling vertrouwen hierin
een essentiële rol speelt. Als de leden van een team elkaar vertrouwen,
is de kans dat meningsverschillen ontaarden in persoonlijke vetes aanzienlijk
kleiner dan wanneer het onderling vertrouwen ontbreekt. Met andere woorden:
het loont de moeite in onderling vertrouwen te investeren.
Interventies
Interventies die door Alter Mediation & Conflictmanagement zijn ontwikkeld
hebben enerzijds als doel om affectieve conflicten in cognitieve te transformeren
en anderzijds om condities te creëren waardoor cognitieve conflicten
niet overgaan in affectieve. Concepten
en begrippen die daarbij een belangrijke rol spelen zijn: